近日，國華人壽呼叫中心收到了一位年逾70的老年客戶通過e動柜面辦理賬戶領(lǐng)取的視頻業(yè)務(wù)申請。因客戶對線上操作的不熟悉，且辦理過程中遭遇網(wǎng)絡(luò)卡頓、電子簽名反復(fù)失敗等技術(shù)障礙，業(yè)務(wù)一度面臨中斷風(fēng)險。國華人壽服務(wù)人員代表以“零催促、零代辦”為原則，通過32分鐘的全程微笑服務(wù)與分步引導(dǎo)，最終協(xié)助客戶獨立完成操作，并收獲客戶多次誠摯感謝。

技術(shù)適配，構(gòu)建“無障礙通道”

在收到客戶視頻業(yè)務(wù)申請時，國華人壽服務(wù)人員結(jié)合對老年客戶的服務(wù)經(jīng)驗，主動對接下來的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，并結(jié)合客戶特點進(jìn)行了適應(yīng)性服務(wù)調(diào)整：在客戶初次進(jìn)入視頻時，服務(wù)人員即放緩語速，使用“大字號界面”“紅色標(biāo)注確認(rèn)鍵”等老年客戶通俗易懂的話術(shù)，將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“點這里”“看箭頭”等生活化指引。

在業(yè)務(wù)辦理的過程中，客戶端突發(fā)網(wǎng)絡(luò)卡頓問題，面對近3分鐘的網(wǎng)絡(luò)中斷，服務(wù)人員未強行推進(jìn)流程，并充分安撫視頻另一端客戶焦急的心情，并立即啟動備用方案，通過短信確認(rèn)客戶狀態(tài)，避免重復(fù)無效溝通：“您先檢查手機信號，我給您發(fā)條短信，您收到‘滴’聲后告訴我”。

分步引導(dǎo)，打造“手把手”體驗

在順利解決客戶網(wǎng)絡(luò)問題后，國華人壽服務(wù)人員將每一步操作都進(jìn)行了細(xì)致講解，讓客戶在充分理解和認(rèn)可的情況下完成業(yè)務(wù)辦理。

“我先在屏幕上寫一遍，您看這個圓圈要畫滿整個框。”

“手指按住藍(lán)色按鈕，慢慢拖到‘確認(rèn)’兩個字上面。”

……

當(dāng)客戶完成一個階段的操作時，服務(wù)人員都會及時為其送上鼓勵：“對，就這樣！您比很多年輕人寫得都標(biāo)準(zhǔn)！”

當(dāng)客戶在辦理階段遇到臨時性操作問題時，服務(wù)人員并未表現(xiàn)任何焦急，而是幽默化解，幫助客戶化解緊張情緒：“系統(tǒng)可能被您的漂亮字體迷住了，我們再試一次好不好？” “您別著急，我爺爺用手機也這樣，現(xiàn)在他可是朋友圈高手了！”

順利辦理，實現(xiàn)“雙向共贏”

經(jīng)過32分鐘的業(yè)務(wù)辦理，客戶終于順利完成了領(lǐng)取申請，從“完全不會操作”到“獨立完成簽名”，國華人壽服務(wù)人員用專業(yè)的知識和熱情的服務(wù)成功幫助老年客戶完成了這數(shù)字鴻溝的跨越。在業(yè)務(wù)辦理完成后，客戶連續(xù)三次致謝，并對本次服務(wù)過程給予了高度認(rèn)可。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，技術(shù)升級無疑為業(yè)務(wù)受理帶來極大便利，但面對客戶類型的多樣性，更要充分結(jié)合客戶的特點制定更適應(yīng)其使用習(xí)慣的服務(wù)方案。國華人壽呼叫中心通過制定“適老化服務(wù)預(yù)案”，通過話術(shù)優(yōu)化、界面優(yōu)化等方案，消除老年客戶對新技術(shù)應(yīng)用的畏難情緒。

面對因使用不熟練可能產(chǎn)生的操作失誤和耐心度降低的情況，國華人壽服務(wù)人員秉持“多等三分，不搶一秒”的原則，通過“您真厲害”“您學(xué)得真快”等正向反饋，讓老年客戶在克服技術(shù)障礙的過程中獲得成就感，實現(xiàn)從“被動接受”到“主動參與”的轉(zhuǎn)變，將每次的失誤轉(zhuǎn)化為溝通契機，幫助客戶建立信任、增強業(yè)務(wù)辦理的信心和體驗。

在未來，國華人壽將持續(xù)深化“以客戶為中心”服務(wù)理念，在數(shù)字化時代下讓每一項技術(shù)進(jìn)步都真正實現(xiàn)便捷客戶、提高效率與體驗的有效革新，與客戶共享科技進(jìn)步帶來的成果。

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