金山網(wǎng)訊 一直以來，工行鎮(zhèn)江新區(qū)諫壁支行堅持“以客戶為中心”的服務理念，通過優(yōu)化服務流程、強化人員培訓、加強硬件建設、完善監(jiān)督機制等多項舉措，不斷探索創(chuàng)新服務模式，持續(xù)提升柜面服務質(zhì)效，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務，在激烈的金融市場競爭中贏得了相對優(yōu)勢。

優(yōu)化服務流程，打造高效服務體系。該行從優(yōu)化流程入手，對高頻業(yè)務進行全面梳理，通過整合業(yè)務環(huán)節(jié)、減少重復操作，縮短客戶等待時間。針對開戶業(yè)務，該行將原本分散的資料填寫、身份核實、賬戶開立等環(huán)節(jié)進行標準化整合，制定了一套清晰的操作流程，柜員按照特定流程操作，業(yè)務辦理效率得到了有效提升。該行建立彈性窗口機制，根據(jù)客流量動態(tài)調(diào)整開放窗口數(shù)量，通過實時監(jiān)測客流量數(shù)據(jù)，在業(yè)務高峰期及時增開彈性窗口，避免客戶長時間排隊。

強化人員培訓，提升專業(yè)服務水平。該行為員工構建了多層次、全方位的培訓體系。一方面，該行定期組織內(nèi)部業(yè)務培訓，邀請業(yè)務骨干進行授課，講解最新的遠程授權和業(yè)務集中處理流程、產(chǎn)品知識等，確保柜員及時了解和掌握業(yè)務變化。另一方面，該行注重員工綜合持證，讓柜員之間相互學習各自崗位的業(yè)務，打破傳統(tǒng)業(yè)務窗口的限制，讓柜員能夠辦理多種類型的業(yè)務，提高窗口的利用率和服務的靈活性。此外，該行定期開展服務禮儀和溝通技巧培訓，通過晨會夕會模擬演練、案例分析等方式，讓柜員掌握良好的服務禮儀和溝通技巧，提高與客戶的溝通效率和服務質(zhì)量。

加強硬件建設，升級服務環(huán)境體驗。該行配備了先進的叫號系統(tǒng)、自助服務設備等，還利用遠程服務平臺為客戶辦理復雜業(yè)務，大大減輕了柜面壓力和縮短了客戶等待時長。通過自助機器和遠程銀行，可以辦理查詢、轉賬、繳費、開戶變更、賬戶解鎖等多種業(yè)務，進一步提高服務效率。同時，該行合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，設置舒適的等候區(qū)，提供免費的飲用水、報紙雜志等，讓客戶在等待過程中感到溫馨和舒適。此外，該行加強對網(wǎng)點的衛(wèi)生管理和設備維護，確保網(wǎng)點環(huán)境整潔、設備運行正常，為客戶提供良好的服務體驗。

完善監(jiān)督機制，持續(xù)提升服務質(zhì)量。該行為確保柜面服務質(zhì)效的持續(xù)提升，建立了完善的監(jiān)督機制。首先是加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，定期組織人員對柜面服務進行現(xiàn)場檢查和錄像抽查，重點檢查柜員的服務禮儀、業(yè)務辦理規(guī)范、客戶滿意度等方面，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。其次是主動接受客戶監(jiān)督，在營業(yè)網(wǎng)點設置意見箱、投訴電話等，廣泛收集客戶的建議，對客戶提出的問題和投訴，及時進行處理，并將處理結果反饋給客戶，做到事事有回應、件件有著落。該行通過定期對監(jiān)督檢查結果和客戶反饋意見進行分析總結，找出柜面服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，制訂針對性地改進措施，不斷完善服務流程，確保服務質(zhì)量持續(xù)提升。（翟雨彤）