金山網(wǎng)訊 為做好“兩會”和“3·15”期間銀行網(wǎng)點客戶服務工作，工行鎮(zhèn)江揚中支行高度重視，積極部署，優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)效，確保網(wǎng)點運營安全有序，全力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務。

高度重視，強化組織領導。該行服務管理條線高度重視，制定詳細的工作方案，明確責任分工，依托多種手段強化對服務、安全、突發(fā)事件等工作的組織領導。同時，支行負責人積極深入基層一線現(xiàn)場指導網(wǎng)點做好客戶服務工作，要求全體員工提高政治站位，強化服務意識，以高度的責任感和使命感做好各項準備工作。

優(yōu)化服務，提升客戶體驗。該行始終以客戶為中心，優(yōu)化服務流程，提升服務效率。一方面，加強員工培訓，提升服務技能和應急處理能力，確保每位員工都能以專業(yè)、熱情的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；另一方面，采取有效措施保障網(wǎng)點服務人員、柜口資源和自助服務供給，尤其是廳堂現(xiàn)場管理，確保廳堂有人巡視，電話有人接聽，問題有人解答，訴求有人響應，努力提升客戶滿意度。

強化管理，防范聲譽風險。該行及時建立服務突發(fā)事件應急預案，有效開展應急演練，切實提高網(wǎng)點服務輿情管理敏感度，確保不發(fā)生網(wǎng)點客戶服務重大輿情事件，將客戶糾紛化解在當時、解決在當?shù)?。同時，對于一些帶有苗頭性、易被媒體炒作的服務問題，以及一些突發(fā)事件，該行提前制定預案和應對話術，以便網(wǎng)點員工能快速響應、科學處置、妥善處理。（施穎）