金山網(wǎng)訊 今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行緊緊圍繞市分行服務(wù)工作要求，切實(shí)抓好網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作，通過(guò)對(duì)服務(wù)全流程的精細(xì)化管理，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)質(zhì)量，為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革穩(wěn)步推進(jìn)和全行的高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

高度重視，明確工作要求

該行高度重視客戶服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)是拓展新客戶、維護(hù)存量客戶、開(kāi)展多層次營(yíng)銷(xiāo)的重要抓手，尤其是基層網(wǎng)點(diǎn)直接面對(duì)客戶、接觸客戶，必須將服務(wù)工作放在重要位置、與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)深度融合，以高質(zhì)量金融服務(wù)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，該行結(jié)合上級(jí)行服務(wù)考核辦法，制定新區(qū)支行2024年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核辦法，明確了工作目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等相關(guān)要求，通過(guò)不斷健全服務(wù)工作考核機(jī)制，推動(dòng)該行各項(xiàng)服務(wù)工作細(xì)化落實(shí)。

加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程

該行一是組織網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理基本規(guī)定，重點(diǎn)開(kāi)展“如春之煦，服務(wù)如意”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升季主題活動(dòng)專(zhuān)題培訓(xùn)，引導(dǎo)員工在培訓(xùn)中掌握服務(wù)技巧，吸取服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，將學(xué)習(xí)教育下沉到網(wǎng)點(diǎn)一線，利用晨會(huì)、班后會(huì)進(jìn)行集中培訓(xùn)等方式，使網(wǎng)點(diǎn)員工全面了解規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)行為“十嚴(yán)禁”、晨會(huì)前儀容儀表互檢、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀七步曲、涉老服務(wù)等服務(wù)流程要點(diǎn)進(jìn)一步熟悉和理解。二是提升網(wǎng)點(diǎn)員工專(zhuān)業(yè)能力，特別是針對(duì)近年來(lái)網(wǎng)點(diǎn)新員工較多、專(zhuān)業(yè)技能不強(qiáng)的實(shí)際情況，積極組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，督促新員工加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和技能練兵，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率，從而有效提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力。

督導(dǎo)檢查，緊盯薄弱環(huán)節(jié)

該行堅(jiān)持抓好對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)工作的督導(dǎo)檢查，該行的綜合管理部相關(guān)人員每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將檢查結(jié)果在行內(nèi)通報(bào)；分管行長(zhǎng)每月進(jìn)行1-2次現(xiàn)場(chǎng)檢查，督促網(wǎng)點(diǎn)員工全心全意為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)；支行行長(zhǎng)每季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查和督導(dǎo)。該行人員緊盯網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)區(qū)域、重要時(shí)段，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)日常巡檢工作，做到所有窗口檢查全覆蓋。同時(shí)，該行每月召開(kāi)內(nèi)控和服務(wù)工作例會(huì)，行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)工作考核情況、投訴工單處理情況等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、分析，并就下一階段服務(wù)工作提要求、定目標(biāo)。

提高效率，妥善處理投訴

該行將防范化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為客戶投訴管理的工作重點(diǎn)，堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合，堅(jiān)決把好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，切實(shí)防控重大投訴風(fēng)險(xiǎn)以及因投訴處理不當(dāng)引發(fā)的負(fù)面輿情，嚴(yán)格按照壓降目標(biāo)，進(jìn)一步加大投訴治理攻堅(jiān)力度。同時(shí)，該行進(jìn)一步提高工單處理效率，避免客戶問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到處理而導(dǎo)致投訴升級(jí)。對(duì)于可能引發(fā)重大投訴或負(fù)面輿情的投訴，第一時(shí)間向市分行匯報(bào)，共同研究處理，通過(guò)多種措施安撫客戶情緒、解決客戶痛點(diǎn)，為全行發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)外部環(huán)境和社會(huì)口碑。（龔軒）